فروش تلفنی یا اصطلاحاً تماس سرد* یکی از روش‌هایی است که امروزه برای اهداف مختلفی در کسب و کارها استفاده می‌شود؛ معرفی محصول از طریق تماس تلفنی، تماس با لیدها، استفاده از تماس تلفنی غیرمنتظره برای شاد کردن یا راضی کردن مشتریان (Happy Call)، سنجش رضایت مشتریان از طریق تماس تلفنی، تکمیل و ترمیم پایگاه داده مشتریان از این جمله اهداف هستند. در این پست قرار است تا به 20 نکته که می‌تواند به ما در فروش و مذاکره تلفنی کمک کند بپردازم.
مکالمه تلفنی از سه بخش تشکیل شده است:
- شروع مکالمه
- انتقال پیام و بخش اصلی مکالمه
- جمع‌بندی
شروع مکالمه
اگر شروع خوبی نداشته باشید، مخاطب در ادامه مکالمه همراه شما نخواهد بود؛ حتی اگر تلفن را قطع نکند. این جمله شاید مضحک و بدیهی به نظر برسد ولی واقعیت ماجرا همین است. در ادامه به نکته‌هایی که باید در شروع مکالمه به آن‌ها دقت کنید می‌پردازم.
معرفی
بسیار مهم است که شما در ابتدای مکالمه خود را معرفی نمایید. این کار باعث می‌شود که اگر طرف مقابل شما را نشناسد (مثلاً در تماس سرد، یا نخستین تماس با یک شرکت همکار)، معرفی کردن نوعی صمیمیت ایجاد شود؛ حتی اگر آن فرد، شما را نشناسد.
در واقع شما باید در ابتدای هر مکالمه به این پرسش کلیدی مخاطب که “شما کیستید؟” پاسخ دهید. در قدم‌های بعدی باید به مخاطب بگویید که دلیل تماس‌تان چه بوده و ضمن شناسایی نیاز مشتری و نقاط درد او به صحبت کردن ادامه دهید. علاوه بر این، اهمیت دارد که شروع مکالمه شما پس از معرفی با سؤالات باز ادامه یابد. منظورمان از سؤالات باز، سؤالاتی است که جواب کوتاه ندارند. این گونه سؤال‌ها باعث می‌شود که مکالمه شما طولانی شود و در این مدت طولانی، شما با شخصیت مخاطب بیشتر آشنا می‌شوید و علاوه‌بر صمیمی‌تر شدن با مخاطب، می‌توانید استراتژی ادامه مکالمه را تدوین کنید.
آراستگی
شاید مقداری عجیب به نظر برسد، اما مطالعات نشان داده آراستگی ظاهر در تأثیرگذاری شما در یک مکالمه تلفنی بسیار مؤثر است. خودتان امتحان کنید؛ یک بار هنگامی که لباس رسمی به تن دارید و یک بار زمانی که خیلی ظاهر آراسته‌ای ندارید مکالمه تلفنی برقرار کنید. متوجه تغییر در نتیجه خواهید بود.
تعارف‌ها فراموش نشود!
بعد از معرفی، حتماً از مخاطب این گونه سؤالات را بپرسید:
- زمان مناسبی تماس گرفتم یا خیر؟
- n دقیقه از شما زمان می‌خواهم، چه زمانی تماس بگیرم؟
- علتی که باهاتون تماس گرفتم فلان هست، علاقه‌مند به شنیدنش هستید؟
لحن
نشان داده شده که اگر تأثیر عوامل اثرگذاری روی نتیجه یک مکالمه را 100درصد در نظر بگیریم، 85درصد متعلق به لحن و 15درصد مربوط به اثرگذاری کلمات است. مخاطب لحن شما را متوجه می‌شود. باید دقت کنید که ما نسبت به مکان‌ها شرطی می‌شویم و لحن ما، متأثر از همین شرطی شدن است. اگر تماس‌های خود را همواره در ترافیک می‌گیرید، احتمالاً لحن شما در مکالمات تلفنی‌تان همراه با عصبانیت است. سعی کنید همواره در مکالمات خود لبخند به لب داشته باشید. لبخند داشتن معجزه می‌کند. همین الآن یک ویس از خودتان هنگام حرف زدن عادی و هنگام حرف زدن با لبخند بگیرید. متوجه تفاوت خواهید شد.
لحن شما باید جدی، مهربان و با انرژی باشد.
- جدّیت
بین جدی و مهربان بود تناقضی نیست. جدّیت به معنای حرفه‌ای‌گری و سبک نشماردن دغدغه مشتری است.
- مهربانی
مهربانی یعنی اینکه شما فرای وظیفه کاری خود برای مخاطب وقت بگذارید. به عنوان مثال: فرض کنید بعد از مکالمه فعلی شما مخاطب باید دو روز بعد با شما تماس بگیرد. اینجا با گفتن جمله‌ای مثل “دو روز دیگر باید این مسئله را از ما پیگیری کنید، اما می‌خواهید اگر سرتان شلوغ است من با شما تماس بگیرم؟” به مخاطب می‌فهمانیم که برای وقت اون بیشتر از وقت خودمان ارزش قائلیم.
- باانرژی بودن
برای نفر صدمی که با او تماس می‌گیرید، مهم نیست که نفر صدم است. باید با او مانند نفر اول برخورد کنید.
نکاتی برای انتقال بهتر پیام در مکالمه
پس از آشنایی اولیه، حالا شما باید پیام خود را انتقال دهید و مکالمه را به نتیجه برسانید. در ادامه چند نکته برای بهتر بودن فرآیند این کار آورده‌ام.
کلمات انتخابی شما باید تا حد امکان ساده باشد. قبل از شروع گفتگوی تخصصی، از میزان تخصص فرد آگاه شوید. مخاطب هیچ‌گاه نباید احساس کند که دست کم گرفته می‌شود و یا برعکس، احساس احمق بودن کند. برخی از جملات ممنوعه و جایگزین‌ها را در ادامه آورده‌ام:
× من نمیدونم مشکل شما چیه.
× الآن کسی اینجا نیست که کمک‌تون بکنه.
× من تازه استخدام شدم نمیدونم.
× میشه بعداً تماس بگیرید؟
× اتفاقاً خیلی‌ها مشکل شما رو دارند (بگذارید فکر کنند مشکل‌شان یکتاست)
– وایسا => چند لحظه صبر کنید گوش بده => اجازه بدید لطفا نمیدونم => من مطلع نیستم
- حتماً کنار دست خود کاغذ داشته باشید و بنویسید
مخاطب هیچ‌گاه نباید احساس کند که ما حواسمان به او نبوده و نباید مجبور باشد تا دوباره مسئله‌ای را دوباره تکرار کند.
- از سرعت مخاطب در صحبت کردن پیروی کنید
سریع صحبت کردن برای مشتری که آرام صحبت می‌کند، القاءکننده این احساس است که مشتری دارد وقت شما را می‌گیرد. به همین منوال آرام صحبت کردن برای مشتری که سریع صحبت می‌کند، نشان‌دهنده خستگی شماست.
- اسم مخاطب را صدا بزنید
ما دوست داریم تا به نام خود صدا زده شویم. این کار باعث می‌شود تا احساس صمیمیت بیشتری کنیم. در میان صحبت تلاش کنید تا مخاطب را با نام خود خطاب کنید.
- اشتباهات مخاطب را تصحیح نکنید
زمانی که حرف مخاطب را قطع می‌کنید و او را اصلاح می‌کنید، علاوه‌بر اینکه مخاطب با شما همراه نمی‌شود و همان بحث قطع‌شده را در ذهن خود ادامه می‌دهد، از شما دلخور می‌شود. تلاش کنید اشتباهات او را نادیده بگیرید و در صورت امکان، راهنمایی‌اش کنید.
- در مکالمات سازمانی، این احساس را منتقل کنید که شما مسئولید، حتی اگر نیستید!
بگذارید با یک مثال این بخش را توضیح دهم. فرض کنید مشتری تماس می‌گیرد و به دنبال تیم خدمات پس از فروش می‌گردد و شما در بخش بازاریابی فعالیت می‌کنید. اینجا بهتر است چنین پاسخی بدهید “شما را به آن واحد متصل می‌کنم و شماره‌شان را می‌دهم؛ اما اگر هرجایی مشکلی پیش آمد و یا کمکی نیاز داشتید، من در خدمتتان هستم” تا اینکه صرفاً او را متصل کنید.
- قبل از عوض کردن بحث، بحث مخاطب را ادامه دهید
هنر مذاکره‌کننده این است که موضوع بحث را ناگهان عوض نکند و ابتدا سخنان مخاطب را ادامه دهد (یا حتی خلاصه کند) و بعد به سراغ بحث دیگری برود.
- اجازه بدهید مخاطب عصبانی نق بزند
آدم عصبانی به دنبال گرفتن حق خود نیست، صرفاً می‌خواهد حقش به رسمیت شناخته شود. در مکالماتی که اختلاف نظر وجود دارد، نمی‌توان بحث همه‌جانبه کرد و بازخورد گرفت؛ اگر مکالمه منطقی بود، مخاطب به دنبال نتیجه بود اما در یک موضوع احساسی، مخاطب به دنبال تایید است. در این مکالمات مقصریابی نکنید؛ آدم‌ها به دنبال مقصر نیستند. آن‌ها به دنبال آرام شدن و حرکت بعدی شما در حل مشکل آن‌ها هستند.
- اهمیت داده‌های پشتیبان
به تعریف متمم، به مجموعه‌ی داده‌هایی که می‌توانید در اختیار فروشندگان تلفنی قرار دهید و احتمالِ درماندن آن‌ها در پاسخ‌گویی به مخاطب را کاهش می‌دهند، داده‌های پشتیبان یا Support Material گفته می‌شود. اگرچه دانستن همه‌ی اطلاعات زیر، همیشه و همه جا ممکن نیست، اما موارد زیر نمونه‌هایی از داده‌های پشتیبان هستند:
- زمان تأسیس شرکت
- سابقه‌ی فعالیت شرکت و مشتریان مهم آن
- محصولات دیگر شرکت (حتی اگر مسئول فروش آن‌ها نیست)
- مشخصات فنی و جزئیات مربوط به محصول
- نقد‌هایی که به شرکت یا محصولات آن وارد است (و پاسخ مناسب آن‌ها)
- نام شرکت‌های برتر صنعت و ویژگی محصولات آن‌ها
- مخاطب ذهن نقیض‌یاب دارد
وقتی که شما محصول خود را با عنوان “یک فرصت ویژه برای شما” به مخاطب ارائه می‌کنید، فرض نمی‌کند که شما خیرخواه او هستید و می‌خواهید از قافله عقب نماند؛ ذهن نقیض‌یاب او دنبال مشکل در این قسمت می‌گردد. در ازای این فرصت ویژه چه چیزی از او می‌خواهید؟ چه چیزی در این میان به شما می‌رسد؟ اصلاً چرا خیرخواه او هستید؟ ست گادین در این شرایط، معمولاً به یک شوخی جالب، اغراق‌آمیز و البته مهم اشاره می‌کند. او می‌گوید: در دورانی هستیم که اگر همسر برای همسر هدیه بگیرد، این فکر در ذهن همسرش شکل می‌گیرد که چه خطایی کرده که می‌خواهد با هدیه جبران کند؛ یا اینکه چه درخواستی دارد که این هدیه، مقدمه‌ی آن است. در چنین شرایطی، چرا انتظار دارید مخاطب وقتی می‌بیند در یک وب‌سایت ناآشنا به او تبریک می‌گویند که در قرعه‌کشی برنده شده، یا در تماس تلفنی شما با پیام‌هایی از این دست مواجه می‌شود، حرف‌تان را باور کرده و به شما اعتماد کند؟ در واقع هرچقدر مخاطب بیشتر احساس کند که با یک مجموعه‌ی شفاف و انگیزه‌ی شفاف طرف است، بیشتر اعتماد می‌کند.
جمع‌بندی مکالمه
مهم نیست مدت مکالمه چقدر طولانی یا کوتاه باشد، یکی دو دقیقه آخر تنها قسمتی است که مخاطب در خاطرش می‌ماند. هیچ‌گاه تلفن را پیش از مشتری قطع نکنید. حتماً به خاطر اینکه به حرف‌های شما گوش داده، با ذکر نام و لبخند تشکر کنید. طرف مقابل باید احساس کند این تماس تلفنی اتفاق خوبی بوده است. تشکر پایانی می‌تواند در ایجاد و القاء این حس، نقش ایفا کند. نکته دیگری که حتما باید مدنظر داشته باشید این است که هم شما و هم مشتری باید بدانید که گام بعدی‌تان بعد از این تماس چیست. تماس تلفنی نباید بدون مشخص شدن گام بعدی به پایان برسد؛ مگر اینکه واقعاً معتقد باشید که این رابطه ادامه‌ای ندارد و تعامل‌تان با طرف مقابل، به نقطه‌ی آخر رسیده است.
در انتها می‌خواهم به نکته‌ای که خیلی از بازاریاب‌های تلفنی در ابتدای راه درگیر آن هستند اشاره کنم، ترس از نه شنیدن.
شاید علت اصلی این ترس خود پاسخ منفی نباشد، بلکه منفی‌بافی شما و ترس از قضاوت شدن باشد. واقعیت امر این است که شما باید بپذیرید که تمام شغل شما در نه شنیدن و ناامید نشدن خلاصه می‌شود. به همین علت، گاهی گفته می‌شود که فروش یعنی مهارت طرد شدن؛ بی‌آن که انگیزه‌ات را از دست بدهی. تلاش و ممارست تنها راهی است که شما را به موفقیت می‌رساند. شروع کنید و انگیزه خود را از دست ندهید؛ همه فروشندگان قبل از شنیدن پاسخ مثبت، پاسخ‌های منفی بسیاری از بقیه شنیده‌اند.